Asiakkaat odottavat paljon yrityksiltä, joiden kanssa he tekevät liiketoimintaa. He ovat mielellään tekemisissä sellaisten yritysten kanssa, jotka keskittyvät voimakkaasti asiakaskokemukseen, kuten Amazon, Google ja Netflix. Näistä yrityksistä on tullut standardeja muille organisaatioille, kuten telekommunikaatioyrityksille, terveydenhuoltopalveluille, vähittäiskaupalle ja ravintola-alalle. Tässä artikkelissa tutkimme tapoja, joilla yrityksen asiakirjat voivat parantaa sekä asiakasviestintäänsä (CCM) että asiakaskokemustaan (CXM).
Asiakaskokemuksen parantaminen palkitsee
Jokainen organisaatio pyrkii yksilöimään asiakasvuorovaikutustaan. Yritysten asiakaskokemukselliset panostukset ohjaavat paitsi markkinointipäätöksiä, myös koko toimintaa. Nämä ponnistelut palkitaan lisääntyneellä asiakasarvolla, alhaisemmilla palvelukustannuksilla ja erottumisella kilpailijoista.
Yrityksen viestinnälliset asiakirjat ovat täynnä henkilökohtaisia tietoja, mikä tekee niistä täydellisen paikan asiakaskokemuksen parannuksille. Ihmiset haluavat nähdä nimensä painettuna, mutta eivät osana kankeaa byrokratiaa. Positiivinen asiakaskokemus parantaa asiakasuskollisuutta ja brändisi vaikuttavuutta. Siirrä asiakirjasi pelkästä asiakasviestinnän hallinnasta kohti paremman asiakaskokemuksen ja vuorovaikutuksen hallintaa.
Ensikosketus asiakkaaseen on tärkein
Mitä helpompi asiakassuhteen aloitus on, sitä todennäköisemmin uusista asiakkaista tulee uskollisia. Palvelualoilla, kuten vakuutuksissa, lainoissa ja pankkitoiminnassa, uuden asiakkaan hankkiminen vaatii paljon paperityötä. Älykkään asiakirjanhallinnan avulla organisaatiot voivat varmistaa, että asiakirjat siirtyvät saumattomasti liiketoiminnan työnkulkuihin, mikä tekee käyttöönottoprosessista nopeaa ja tehokasta.
Tagnilen DocOrigin ohjelmistao tekee selkeiden lomakkeiden ja asiakirjojen luomisesta helppoa osana liiketoiminnan työnkulkua. Asiakkaan ensimmäinen vuorovaikutus brändin kanssa vahvistaa positiivista asiakaskokemusta pitkälle tulevaisuuteen.
Personoinnissa sen salaisuus
Useimmat yrityksen asiakirjat, kuten laskut ja kuitit, on yksilöity sisältämään asiakkaan nimi ja muut tiedot. Perustason personointi on viestinnän kannalta välttämätöntä, mutta asiakirjojen avulla voi luoda myös positiivista asiakaskokemusta hyödyntämällä asiakkaalle merkityksellistä tietoa. Asiakas ajattelee, että tiedät hänen nimensä, osoitteensa ja puhelinnumeronsa, mutta hän saattaa myös miettiä, millä tavoin hän on tärkeä yrityksellesi. Miten saat hänet tuntemaan itsensä arvostetuksi, kun hän lukee tietyn asiakirjan tai viestii yrityksesi kanssa? Kommunikoitko hänen kanssaan yksilönä?
Geneeriset viestit tai liitteet tuottavat alhaisia konversioprosentteja, koska kaikki viestit eivät sovi kaikille asiakkaille. Viestien personointi yksittäisille asiakkaille muuttaa esimerkiksi yleisen tapahtuma-asiakirjan, kuten vaikkapa kuitin, henkilökohtaiseksi viestinnäksi.
Otetaan esimerkiksi vakuutusten uusimisilmoitusten lähettäminen vuokralla asuville henkilöille. Kerro heille, kuinka säästää vuokralaisen vakuutuksessa tekemällä sopimus paikallisen hälytysyhtiön kanssa. Mainitse, miten arvokkaat esineeet, kuten korut tai antiikkiesineet, saattavat tarvita erityisiä vakuutussopimuksia tavallisen vuokralaisen vakuutuksen lisäksi. Viestit asunnonomistajille olisivat vastaavasti täysin erilaisia. Heille suunnatut viestit voisivat käsitellä vaikkapa ulkorakennusten vakuuttamista tai lisävakuutussuojan tarjoamista tulvavahinkojen varalta.
Tagnilen DocOrigin hakee tarvittavat tapahtuma- ja personointitiedot CRM-järjestelmistä ja muista tietolähteistä. Laskut tai vaikkapa käyttöehtojen päivitykset eivät ole lähtökohtaisesti hauskoja viestejä, mutta jos niihin lisätyt personoidut tiedot ovat olennaisia ja arvokkaita, tylsänkin asiakirjan avulla voi luoda positiivisen asiakaskokemuksen.
Avoimuus ja läpinäkyvyys ovat olennaisia
Asiakirjat, kuten käyttöehdot, tietosuojakäytännöt ja palautuskäytännöt, auttavat rakentamaan luottamusta asiakkaiden kanssa olemalla avoimia yrityksen käytännöistä. Kun asiakkaat voivat luottaa, että heidän oikeutensa suojataan ja yritys on heille rehellinen, heille muodostuu todennäköisemmin positiivinen asiakaskokemus. Avoimuus ja läpinäkyvyys asiakkaiden suuntaan vaikuttaa merkittävästi heidän asenteeseensa yritystäsi ja brändiäsi kohtaan – ja parantaa luottamusta ja asiakasuskollisuutta.
Organisaatiot joutuvat tasapainoilemaan avoimuuden ja tietosuojatarpeiden välillä, jotta ne voivat tarjota asiakkaiden vaatimaa personointia heidän tietosuojastaan tinkimättä. Läpinäkyvyyden priorisointi edistää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Sen avulla brändit voivat tarjota parempia kohtaamisia, rakentaa vankkoja suhteita ja parantaa asiakaskokemusta.
Selkeys on osa asiakaskokemusta
Monet asiakirjat, kuten hakemukset, rekisteröinnit ja kuittaukset, ovat muodollisia ja mahdollisesti myös säänneltyjä. Selkeällä kielellä esitetty tieto nopeasti ja helposti ymmärrettävässä muodossa luo positiivisen kokemuksen. Asiakkaiden oletus on, että paperityö on tuskaa. Jos se ei ole sitä sinun yrityksesi kanssa, luot positiivisen asiakaskokemuksen.
Ajattele vaikkapa valtionhallinnon tylsimpiä ja kankeimpia asiakirjoja – ja luo omat asiakirjasi käyttämällä päinvastaista lähestymistapaa. Lähetä uusi asiakirjasi ulkopuolisille asiantuntijoille tarkistettavaksi ja pyydä heiltä palautetta. Näin toimimalla voit saada aikaan asiakirjan, jonka asiakkaat vastaanottavat mielellään, ja joka suorittaa samalla liiketoimintallisen tai viestinnällisen tehtävänsä. Tagnilen DocOrigin on olennainen työkalu helposti ymmärrettävien asiakirjojen suunnitteluun.
Paranna asiakaskokemusta DocOriginin avulla
Tagnilen DocOrigin ja sen Business Communicatin Center -laajennus on intuitiivinen sovellus dynaamisten yritysasiakirjojen, lomakkeiden, tarrojen ja etikettien suunnitteluun ja luomiseen. Se on suunniteltu suurtilausmääräisten, liiketoiminnan kannalta kriittisten personoitujen asiakirjojen tai yksittäisten asiakaskirjeiden tuottamiseen. DocOriginin avulla organisaatiot voivat hyödyntää tietoja sekä vanhoista järjestelmistä että nykyaikaisista CRM-sovelluksista.
Yrityksesi tiedot yhdistettynä DocOriginin älykkääseen asiakirjanlaadintaan parantavat viestintää, markkinoinnin tehoa ja asiakaspalvelua – ilman lisäkustannuksia. DocOrigin edustaa uudenlaista teknologiaa, joka tekee tapahtuma-asiakirjoista pelkän funktionaalisuuden sijaan asiakaskokemusta parantavia.
Kehitä sinäkin yrityksesi asiakaskokemusta Tagnilen ja DocOriginin avulla. Ota yhteyttä meihin, niin suunnitellaan yhdessä, miten DocOrigin voi palvella juuri sinun asiakkaitasi!
PS. Tämäkin artikkeli löytyy myös päämiehemme Eclipse Corp sivuilta englanniksi.