Asiakkaille suunnatun viestinnän laatiminen voi olla melko monimutkainen tehtävä. Asiakasviestin, eli niin sanotun asiakirjatapahtuman tarkoitus on lähettää asiakkaalle tietoa. Näihin tapahtumiin liittyvät tositteet saadaan yleensä lukuisista eri tietojärjestelmistä. Vastaanottajat näkevät tileihinsä tai liiketoiminnallisiin suhteisiinsa liittyviä tietoja, mutta heidän ei tarvitse tietää, että nämä tiedot ovat peräisin useista eri tietolähteistä. Suurten yritysten sisällä näitä lähteitä on jopa neljä tai viisi.
Tapahtuman tiedot tulevat yhdestä tietokannasta, asiakastiedot (nimi/osoite/postinumero) toisesta ja luottoehdot, korko, maksusuunnitelma, maksettava määrä ja vähimmäismaksun tiedot saattavat olla peräisin kolmannesta. Asiakasviestintää monimutkaistaa entisestään se, että useimpien organisaatioiden sisällä näiden resurssien ylläpito on eri asiantuntijaryhmien vastuulla.
Eri alustojen tiedot yhdistyvät usein pelkästään asiakirjoissa. ”Ihanteellisessa tilanteessa tiedot kootaan eri tietokannoista liiketoiminnansääntöjen avulla”, kertoo alan konsultti ja McGrew Group, Inc. -yrityksen toimitusjohtaja Pat McGrew.
Hän huomauttaa, että useat PK-yritykset ja keskisuuret yritykset käyttävät edelleen vanhentuneita järjestelmiä. ”Kaikki eivät tee päivityksiä samassa tahdissa kuin suuret toimijat”, McGrew toteaa ja lisää, että nyt saattaa olla otollinen hetki pienille ja keskisuurille yrityksille suunnitella asiakirjojen työnkulun integraatio uudelleen.
Virtaviivaistetut asiakirja
Asiakirjojen virtaviivaistamisesta on keskusteltu jo kaksi vuosikymmentä, mutta teknologiset ”lisäominaisuudet”, joihin kuuluvat mm. entistä tarkemmat tiedot sekä värien ja markkinointioelmentti isäykset, ovat McGrew’n mukaan niin sanotusti sekoittaneet pakkaa.
”Meidän on palattava perusasioiden äärelle”, hän neuvoo. Väliohjelmistot voivat helpottaa kolmivaiheista poiminta-, muokkaus- ja latausprosessia (ETL-prosessi). Ohjelmisto voi poimia tietoja monista lähteistä, muuttaa niitä (tarkoittaen puhdistamista ja tarkistusta) ja ladata tiedot sen jälkeen asiakkaan viestinnänhallintajärjestelmiin, joissa ne voidaan muokata paremmin tulostettaviksi mallipohjiksi.
Asiakirjojen luontiin käytettävien tietojen on oltava reaaliaikaisia, ja niiden on perustuttava parhaaseen saatavilla olevaan tietoon
Pat McGrew
”Asiakirjojen luontiin käytettävien tietojen on oltava reaaliaikaisia, ja niiden on perustuttava parhaaseen saatavilla olevaan tietoon”, McGrew korostaa. ”Laskutoimitusten ja tietokannan tarkkuuteen liittyvien asioiden ratkaiseminen tulostus- ja postitussyklin tai sähköisen asiakirjan tuotantosyklin aikana ei ole järkevää, joten kyseiset kentät on täytettävä harkiten.” Toisin sanoen: samojen komentosarjojen käyttämistä kuukaudesta toiseen kannattaa välttää .
Asiakirjamallit
Asiakirjoja laativien henkilöiden ei kannata kopioida esimerkiksi käyttöehtojen kaltaista sisältöä useista eri lähteistä silloinkaan, kun sisältö vaikuttaa staattiselta. Tietojen synkronoimattomuus voi aiheuttaa liian isoja riskejä. ”Vertailukohtia eli niin sanottuja totuuden lähteitä pitäisi olla vain yksi”, McGrew jatkaa. ”Asiakirjaan ei pitäisi syöttää tietoja useista eri lähteistä. Viiden
tapahtuman hakeminen yhdestä tietokannasta ja viidentoista muun tapahtuman hakeminen toisesta tietokannasta ei ole toivottavaa.”
Yleinen esimerkki yritysosto- ja fuusiotilanteissa on, että asiakashallintajärjestelmää (CRM) ei ole normalisoitu ketjun alkupäässä. ”Sanotaan esimerkiksi, että Pankki A on ostanut neljä tai viisi muuta rahoituslaitosta. Millä niistä on uusimmat versiotiedot asiakkuudesta?” hän kysyy. ”Usein tämä ei ole tiedossa. Esimerkiksi maksuehto voi osoittautua vanhentuneeksi, jos tietoja noudetaan väärästä paikasta.”
On huono merkki, jos pankki lähettää epähuomiossa kuukausittaisen tiliotteen asiakkaan vanhaan postiosoitteeseen. McGrew huomauttaa, että oikeudellisen vastuun lisäksi ”tapahtumatietojen tulostajat pelkäävät virheellisestä tiedosta aiheutuvia seuraamuksia”, jotka voivat johtaa tietoturvaloukkauksiin. McGrew on toiminut aiemmin HP:n ”mustesuihkulähettiläänä” ja Kodakin transpromo-asiantuntijana.
Ratkaisu
Tagnilen edustama octodoc on alusta alkaen omaksunut malleihin perustuvien tapahtuma-asiakirjojen käsitteen. Kannustamme asiakkaitamme rakentamaan asiakirjamallinsa käyttäen muuttujia, jotka noutavat tietoja useista lähteistä asiakirjojen laadintavaiheessa. Näin varmistetaan, että laskut, tiliotteet, ostotilaukset tai muut asiakkaille suunnatut asiakirjat sisältävät ajantasaista, tarkkaa ja hyväksyttyä tietoa. Tietojen ”kovakoodaaminen” asiakirjoihin on vaarallinen käytäntö, joka altistaa organisaation virheisiin liittyville riskeille ja tekee asiakirjojen ylläpidosta tarpeettoman työlästä.
Asiakirjamallien rakentaminen siten, että yrityksen tietokannoista haetaan uusinta ja hyväksyttyä sisältöä, suojaa asiakirjoja vanhentumiselta. Tämä käytäntö myös yksinkertaistaa asiakirjojen ylläpitoa. Kun liiketoimintasäännöt poimivat tietoja yhdestä lähteestä, kaikki kyseisiä tietoja käyttävät asiakirjat päivittyvät samanaikaisesti. Organisaatioiden ei tarvitse huolehtia useiden eri asiakirjaversioiden löytämisestä tai uusien tietojen kopioimisesta yksitellen.
Kun yritykset käyttävät octodocin kaltaisia ohjelmistoja ”tyhjien” asiakirjojen suunnitteluun, ne pystyvät hallinnoimaan sisältölähteitä tehokkaasti ja järkevästi.